九江市行政审批局

为进一步提高12345政务服务便民热线诉求办理质效，提高热线承办人员业务水平，提升群众满意率，近日，市民热线服务中心组织开展12345热线话务员技术培训会。

 本次培训立足基层热线工作实际，紧盯服务薄弱环节开展靶向教学。在服务规范方面，授课人员结合典型来电案例，细化各类场景沟通话术，引导话务员以专业、温和的方式回应群众诉求。在服务礼仪方面，着重强调12345热线作为政务服务“第一窗口”的重要作用，要求话务员坚守耐心细心的服务原则，端正服务态度，真诚回应群众关切。在业务能力方面，培训聚焦群众高频咨询、投诉热点问题，讲解诉求受理、登记流转、办结反馈等标准化流程，帮助话务员补齐能力短板，提升快速甄别、精准处置群众诉求的能力。

培训现场学习氛围浓厚，参训人员认真听讲、积极互动，有效夯实了业务基础、提升了实操技能。下一步，市民热线服务中心将持续常态化开展热线业务培训，引导热线工作人员学以致用，把培训成效转化为工作实效，不断增强群众获得感和满意度，为优化营商环境做好民生服务保障。