九江市行政审批局

为持续提升12345热线话务员综合业务能力与标准化服务水平，进一步优化群众诉求响应质效，夯实热线服务工作根基，5月22日上午，12345热线组织在岗话务员开展服务效能提升专项培训。

本次培训九江仁实人力资源服务有限公司特邀专业讲师授课，课程内容紧密贴合热线一线工作实际需求，聚焦规范通话礼仪、高效沟通应答、群众情绪安抚、精准业务答疑、投诉纠纷处置及职业素养提升六大核心模块，全方位助推热线服务标准化、专业化提质升级。培训采用“理论+案例+模拟+点评”的多元化教学模式，深度拆解热线接听、诉求解答、工单处置全过程中的常见易错点与服务薄弱环节，针对性指导话务员优化沟通逻辑、理顺处置流程，帮助全员快速将理论知识转化为落地见效的一线实战服务能力。

培训现场学风浓厚、氛围热烈，全体参训话务员精神饱满、积极投入，主动结合日常工作难点分享一线工作困惑、交流实操服务心得、探讨最优处置方法。大家纷纷表示，本次培训内容贴合岗位实际、针对性极强，精准解决了日常工作中的服务痛点，让大家对高标准、高质量做好热线服务工作，有了更清晰的认知和更充足的信心。

下一步，12345热线将以此次专项培训为契机，常态化抓实话务员队伍能力建设，聚焦群众急难愁盼问题，持续优化服务流程、规范服务标准，切实提升群众诉求受理、转办、回访等全链条服务质效，用心用情回应群众诉求。