九江市行政审批局

一是事前辅导，让群众“一看就懂、一备就齐”。智慧政务平台利用VR虚拟现实技术，将区政务服务大厅每个服务窗口、每台设施设备与现实场景一一对应，群众在手机端即可直观、全面地看到大厅环境和所有办事窗口。通过环境展示，及“窗口简介”、“办事指南”、“音视频解说”等功能模块，群众可精准了解事项申报需准备的相关材料。通过运用智慧平台，窗口咨询接待压力减轻了40%，群众首次提交材料的完备度、准确度提高到90%。

二是事中辅助，让申报“一学就会、一次办好”。智慧政务平台在提供事项申办过程讲解视频的基础上，还集成了“云帮办”功能，以“一对一云座席服务”构建政务服务“云窗口”，完美复制了实体窗口的现实办事场景，形成了“可视化咨询—可视化辅导—可视化业务辅助办理”的全流程进阶性服务。群众通过“云帮办”的即时连线、可视化互动，可获得即时咨询反馈、业务办理辅导、问题处理等“一站式”服务。目前，群众对网办的认可接受程度得到显著提升，除必须到现场的事项外，政务服务可网办率达到90%以上，现场一次办结率提升至100%。

三是事后评价，实现服务“一次一评、一事一评”。智慧政务平台建立了以企业和群众办事体验为导向的政务服务“好差评”评价体系，整合了窗口评价器、二维码、手机短信、事项办理系统等评价渠道，实行现场服务“一次一评”，网上服务“一事一评”。当窗口出现评价率不高或者出现“不满意”评价时，中心管理人员会及时前往该窗口了解业务办理情况，协调解决问题。通过精准掌握和回应群众的每一个“不满意”评价，蓬莱区群众“满意”评价率常年保持在99.99%以上。

一是“数据+场景”展示，直观掌握大厅实时运行情况。利用AR增强现实技术将窗口位置信息数据、视频监控资源、窗口运行情况、设施设备状态等在大厅现场看不见的虚拟信息内容与全景监控摄像头收集到的真实场景进行融合、集成、叠加，自动在对应场景上附加数据标签标识，直观掌握政务大厅实时运行情况。管理人员通过各类标签数据可获取关联的数据信息，实现对窗口服务人员、设施设备等多种资源的合理调用。

二是“AI+行为分析”，实现窗口违纪监测“智慧化”。针对窗口违纪行为的管理，在前期视频监控和现场巡视的基础上，创新利用“AI+行为分析设备”对大厅的人员行为进行分析检测，将疑似行为实时抓拍录像，管理人员只需要对达到90%准确度的疑似行为进行甄别即可，窗口违纪检测由“人工监控”向“智慧监控”转变。通过“AI+行为分析”，提高了监管效率，同时也增强了窗口工作人员的自律意识，促进了窗口长期保持良好的工作作风和服务效能。

三是“全链条+扁平化”，实现中心运行管理全覆盖。为完善对大厅运行情况的管理，实现快速有效的“闭环”干预，蓬莱区利用数据分析构建了“全链条+扁平化”调度管理模块，包含任务生成、任务派发、任务跟踪、完成情况汇报等。通过模块调度，大厅运行各环节做到了有任务、有目标、有责任人，大厅管理做到了可记录、可反馈、可追溯，真正实现了中心运行管理的全覆盖。对比传统的电话、通知、微信等管理调度模式，“全链条+扁平化”管理模式使发现问题到解决问题的效率提高了30%，工作执行力提高至100%。

一是智能分流引导，营造安静有序的服务环境。在现场取号、微信取号的基础上，创新推出“预约取号+无声叫号”的服务新形式，办事群众通过“智慧政务”微信公众号，可提前预约正常服务及延时服务，实时查看当前排队等候人数，利于群众自主优化时间安排。同时采取“短信+微信+显示屏”的“无声叫号”方式，在保证群众不错过办理时间的前提下，努力打造安静、有序的服务大厅。

二是挖掘分析数据，提升政务服务办事体验。通过对“平均等候时长、平均办理时长、人均业务量”等数据进行实时监控分析，智能化提升政务服务办事体验。当出现平均等候时间较长时，可通过临时增加潮汐窗口、引导部分群众前往自助机办理等方式，减轻排队拥挤。当个别业务“平均办理时长”较长时，可通过对窗口受理业务情况进行调整，增加该业务办理窗口等方式，减少办理相同业务的后续等待时间。通过对“人均业务量”进行监控，实时掌握大厅办件情况和办件效率，对办件效率低的窗口及时进行提醒监督，确保大厅高速平稳运行。目前，蓬莱区政务服务已汇集600多万条数据、70多项数据分析指标，实现了政务服务“人治”到“数治”的转变。

三是数字孪生大厅，加强虚拟与现实的办事联动。智慧平台系统以政务服务大厅配备的智能叫号机、评价器、AI摄像机、AR摄像机、自助一体机等相关智慧终端设备为基础，将周边硬件设备与软件系统进行了深度集成。并利用数据采集、数据分析、数据可视化等技术，将实体政务中心数字化，对大厅运行要素进行数字化描述，构建起数字孪生大厅，实时联动虚拟与现实，为企业和群众提供可视化、标准化、便捷化的实时指导和非接触式办理服务，既解决了企业群众办事过程中的诸多堵点、痛点、难点，也提高了中心管理服务水平，使群众充分享受到智能化带来的便利，提升了办事体验。