九江市行政审批局

    为进一步推动营商环境提质升级，沈阳市和平区紧扣“政务服务标准化、规范化、便利化”改革要求，聚焦企业群众高频办事需求，以AI技术赋能政务服务全链条重塑，在辽宁省率先打造“AI+政务服务”新模式，构建“政务中枢-数据跑路-智能算法”三元协同的“线下+线上”双轨并行治理架构，降低行政管理成本的同时，办事企业群众获得“7×24小时不打烊”“秒回应零跑动”的扩阈智能服务，形成可复制推广的数字化政务改革经验。

一、工作背景

    近年来，随着数字政府建设加速推进，群众对政务服务“零跑动、即时办”的期待日益增长。面对传统政务模式暴露的窗口服务时段局限、跨部门流程冗杂、数据孤岛难以打通、自助办事概念模糊等痛点，沈阳市和平区以“智领政务 秒应零跑”为目标，率先构建AI赋能的政务服务全生态体系。通过政务服务、增值服务与智能交互技术的深度融合、办事场景的精准匹配，推动政务服务从“人找政策”向“政策找人”精准跃迁，从“被动受理”向“秒级响应”智能转型，推动企业群众办事从“能办”向“好办”“智办”“畅办”转变。

二、主要做法

   （一）构建“自适配”智慧政务库

    依托DeepSeek大模型构建政务服务私域知识库，集成300项高频事项办理指南，通过“意图识别+知识增强生成”技术实现99%的问答准确率，为办事企业群众逐一推送“定制化方案”。“智能预判-精准分派-过程跟踪-效果评估”服务闭环，问答响应速度仅0.8秒，智能预审系统自动抓取身份证信息完成30%表单字段填充，办事材料精简40%。企业开办等高频事项办理时长压缩至1小时内，群众往返次数减少75%。

   （二）打造“面对面”全自助体验

    在区政务服务中心投放多模态政务服务DeepSeek AI数字人“和小AI”，通过语音交互系统实现“边问边办”，24小时提供在线帮办、AI导服、指南查打、自助预约、秒批申报、电子证照领取等服务，实现从“咨询-办理-反馈”全流程无感畅联。“和小AI”具备自然表情动作和情感温度，支持视觉识别、语音对话、触屏操作等多元交互方式，群众满意度达98.6%。建立“数字‘和小AI’+人工‘和小二’”协同服务机制，智能体处理标准化事项，复杂问题自动转接人工坐席，让群众办事“零等待、零跑腿、零操心”。

   （三）推广“肩并肩”空气帮办

    系统构建“和小二”服务品牌，拓展“宠企”场景，让政务服务如同空气一样无事不扰又即刻直达、无处不在。多部门统筹联动，形成“一清单+N指南+N增值+多部门”配套工作体系；建立“驿站辐射+专员对接+智能响应”服务机制，全区覆盖商圈、商（协）会、商务楼宇、产业园区等设立服务驿站110个，组建“和小金”“和小才”“和小信”“和小法”“和小税”“和小AI”等6个对口增值服务小组提供专属方案定制和速递上门“肩并肩”服务；推出“宠企服务专场”等“五专”渠道、“首店经济极速直享、金融惠企对接直通”等“八直”捷径举措及“我要开KTV”等15个服务主题，推出“咖啡小巷那些事”等多个定制化“和平一件事”，形成高效办成一件事“和平样板间”。发挥全国首个区（县）级“营商大市集”影响力作用，联动融合全区151个职能部门、街道办事处和社区，推出送政策、送服务等“五送”场景，为办事群众开启“集成点单”政务服务新模式，让企业群众在家门口体验“一站式”服务，和平营商“赶集还能办‘政’事”一站式便捷服务出圈。

   （四）提供“贴身式”云上服务端

    在实现实体大厅与线上平台双轨运行基础上，突破传统政务服务时空限制，又通过微信公众号延伸24小时“不打烊”云服务，累计服务群众1.2万人次。全面推行“移动式”行政审批、远程踏勘预约、无人机勘验预约、“都市圈”通办等服务。群众在体验后感叹：“办事就像有个24小时在线的专业顾问在身边，这才是数字时代的‘一次都不跑’！”

   （五）升级“全生态”增值服务网

    聚焦企业群众金融财税、人才就业、法务律务、司法信用等全生命周期需求，围绕综窗中心岛打造“营商金融岛”“法人财税岛”“24小时自助服务岛”等专区，构建全生态增值服务矩阵。其中，建成全国首个区县级“AI+信用+政务”的营商信用岛专区，创新以“加减乘除 ”法（多元场景做加法、审批环节做减法、服务效能做乘法、解忧纾困做除法）推动信用治理与政务服务深度融合。构建“智能场景+赋能主体”的经纬生态平台（以“信用保函”“信用代证”等创新场景为“经线”，以“金融服务机构”“政务服务机构”“财税法企服机构”“大数据中心”等经营主体为“纬线”），覆盖企业全生命周期，持续拓展“信用+”应用场景的构建。首创的信用评估体系以AIGC能力可实现信息准确率达95%，提升政务服务效率达90%以上，为高效办成一件事的提供强有力的基础保障。研发智能助手Credus信使管家提供7×24小时全流程自主服务。

三、工作成效

   （一）构建全域协同政务中枢 

    以政务综窗中心为核心枢纽，智能分析平台实时归集群众咨询热点，为政策优化提供数据支撑，打造“数据+场景”双轮驱动的决策中枢。通过融合群众业务申报、窗口收件、后台审批等全链条数据流，对全区18个部门428个事项“一窗受理”窗口实施动态化、标准化管理。链接金融财税、人才就业、法务律务、司法信用等全生命周期增值服务扩阈补位。全国首个区（县）级系列“营商大市集”定期将“全生态”服务打包推送，群众家门口“集成点单”，享一站办“政”事。

   （二）打通全时在线数据跑路  

    将高频事项办理流程重构为“数据代跑”模式，申报材料云端核验、审批结果在线回流、电子证照链上共享。7×24小时智慧政务大厅通过数据互联、云端在线，支持企业登记、税务申领等716个事项全天候、零等候自助申报。结合历史办件数据动态调配服务资源，非工作时间办件占比达43%，窗口峰值压力下降60%，真正实现“群众零跑腿、数据多跑路”。降低市场主体办事成本同时，释放工作人员精力做更擅长的事。

   （三）重塑空气政务服务生态

    集成自然语言交互、OCR智能识别、RPA流程自动化、向量化语义检索等核心技术，驱动“和小AI”智能体实现精准服务。高效处理类似“办理社保转移需要啥”“想开个美发店”等模糊表达，通过AI语义解析自动匹配办理流程、进行材料预填报、AI辅助填报，不让群众在政策“大海”里“捞针”。推动政务服务从“人工接单”向“算法驱动”转型，“数字‘和小AI’+人工‘和小二’”协同让服务可以“面对面”“肩并肩”“屏连屏”，让群众体验“无接触、全智能、超预期”的“空气”政务新形态。